沈阳市质量协会
 
 
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沈质协发[2012]10号

沈阳市质量协会文件

沈质协发[2012]10

                                                            

关于沈阳市2012年实施用户满意工程

开展用户满意活动的通知

各会员单位、各质量跟踪站及有关企业:

根据中国质协全国用户委员会对于用户工作的安排意见,现提出我市2012年进一步深入开展用户满意工程、搞好用户满意活动的意见,现将有关事项通知做如下:

一、指导思想

以科学发展观为指导,以开展“先进质量方法普及应用年”活动为平台,进一步宣传“全方位用户满意”观,通过向企业导入市场调查、用户满意度测评方法等现代管理工具,引导企业充分认识实施用户满意工程活动的价值。

二、用户满意工作安排

1、加大用户满意工作的宣传力度,增强全民质量意识、市场意识和用户满意意识。

随着经济全球化和信息化技术的发展,市场竞争的焦点已由产品质量转为让用户满意。因此,为适应市场竞争的需要,要大力宣传用户满意的质量观,树立以用户为中心的价值观。

2、努力建立畅通的与用户紧密联系的信息网络,强化用户工作的组织基础。

要关注用户对质量的反映,首先要把广大用户团结在质协周围,打牢用户工作的群众基础,其次要健全各行业、集团用户工作的组织体系,强化用户工作的组织基础,倾听他们的意见。

3、推荐工作应坚持以用户评价为主要依据的原则,并抓住

三个关键,一是企业实施用户满意工程有目标、有计划、有措施、持续推进;二是企业的产品必须达到国家规定的质量标准;三是做好被推荐企业的第三方用户满意度测评。不断培育市场经济条件下企业的诚信度和信誉度,实现经济效益和社会效益的共同提高。

4、要密切关注群众关心的重点问题、热点问题。

在市场经济条件下,用户的评价是对产品和服务质量的好坏最权威的评价。今年的用户评价工作要密切关注群众关心的重点问题、热点问题,如:轿车、住宅开发、电信、医院、电梯等重点消费领域的用户满意度测评工作。

5、用户满意的评比表彰活动,在企业自愿申报的基础上,通过主管部门审核,以用户评价为依据,确保表彰质量。

6、从2006年开始,全国用户委员会推行和应用《顾客满意度测评软件》对企业、产品开展用户满意度的测评。我市将逐步对申报企业的用户评价工作从定性分析转向定量分析。2012年申报全国满意企业必须有用户满意度测评报告。

三、申报时间

从文件下发至2012928日止,申请表经主管部门或行业管理部门审核同意后,报市质协用户委员会1份,并附20-30个用户名单。(用户名称、通信地址、邮编、电话和联系人员)

四、申报经费

经专家评审和市场满意度测评后,获奖单位需缴纳公告费、奖牌费合计3200/项,将在全市召开表彰大会,隆重表彰获奖单位。

附件:一、沈阳市用户满意称号推荐评定办法

二、沈阳市用户满意申请表

联系人:王昊彬    电话/传真:22508133    邮编:110002

  址:沈阳市和平区绥化东街2号沈阳市行政执法大楼616

二O一二年三月五日

附件一:

沈阳市用户满意称号推荐评定办法

201235

一、评价范围

凡在我市的工业、交通、铁路运输、商业、旅游、服务业、房地产、轻纺、电子、电信、医疗、邮政、建筑、金融、粮食、食品等行业和公众服务部门的单位,均可自愿申请,经主管部门或主管行业审定后,报市质协用户委员会。

二、评价的内容和方法

企业送交申请表的同时应提供20-30户用户名单,并提供评价内容4-6项。由用户委员会填写征询用户评价卡,统一负责发给用户,并汇总整理用户意见,统计用户满意度得分,最终做出总体评价。

三、评价的原则及条件

1、    用户满意企业

1)企业在生产经营中,坚持用户至上、质量第一的方针,积极开展“卓越绩效模式”、“用户满意工程”和“讲诚信”等活动。企业在社会、市场和用户中享有良好的声誉;

2)贯彻GB/T19000idtISO9000标准和国家质量管理标准,建立健全质保体系和用户服务体系,为用户提供满意的产品和满意服务;

3)严格执行国家“三包”规定和本行业服务标准,服务承诺到位;认真处理用户投诉,积极开展用户监督、评价咨询服务活动,持续改进产品和服务质量;

4)在国家和地区质量监督抽查中,产品和服务合格;两年内无重大质量、安全事故;

5)经第三方的用户满意度测评,用户满意度在85分以上;

6)企业的主导产品、重要建筑工程或主要服务项目曾获得市级以上用户满意称号。

2、用户满意产品

不经过加工的生产资料和生活资料不在评审之列;

1)产品采用国际或国内先进标准批量生产,市场占有率高,质量特征满足用户需求,质量保证体系健全,并有效运行;

2)重视用户工作,用户服务体系健全,认真及时处理用户投诉工作,维护用户合法权益;

3)在国家和地区质量监督抽查中产品合格;

4)两年内无重大质量、安全事故,经第三方用户满意度测评,用户满意度在85分以上。

3、    用户满意建筑工程

1)符合国家或行业设计、施工技术规范和标准要求,工程质量达到国内同类型工程先进水平;

2)用户满意建筑工程应为沈阳市或行业命名的优质工程项目(建筑面积1m2以上或总投资5000万元以上);

3)已投入使用满一年以上,入住率或办公办事、服务的使用率60%以上,绿化、物业管理达标合格,三通(水、电、气)良好,没有发现任何质量问题;

4)在国家和地区建筑质量监督抽查为合格,两年内无重大安全、质量事故;

5)建设单位应出具用户满意度评价材料,住宅工程同时应出具第三方的住户评价调查报告,用户满意度在85分以上;

6)沈阳市用户满意建筑工程由工程建筑施工企业申报。

4、用户满意服务

1)服务质量体系健全,并稳定有效运行;

2)服务标准及规范满足用户需求,具有特色,在同行业中处领先水平;

3认真、及时处理用户投诉,服务承诺兑现,诚信度高,维护用户合法权益;

4)在国家和地区质量监督抽查中,服务合格,经第三方用户满意度测评,用户满意度在85分以上。

四、表彰与奖励

获得沈阳市用户满意荣誉称号的单位,从公布之日起,有效期二年。市质协用户委员会将颁发奖牌、证书、媒体公告。在有效期内,企业可以在产品、包装及新闻发布、媒体宣传等活动中冠以“用户满意”标志。企业对争创用户满意有功人员应给予表彰和奖励。

本办法由沈阳市质量协会负责解释。

附件二:

沈阳市用户满意企业(生产企业)申请表

单位名称(公章)                                                      编号:

企业领导姓名

   

联系机构名称

联 系 人

   

电话

传真

通信地址

职工人数

全员劳产率 元/

固定资产(万元)

原 值

实现利税(万元)

    汇(万元)

净 值

已获得的满意称号

年份

年企业销售额

国家抽检合格数

二年内有无重大安全/质量事故

年处理退赔次数

保修期内的返修率 (%)

主导产品名称

    (台件)

年销售量(台件)

国内市场占有率(%)

其它批量产品名称

    (台件)

年销售量(台件)

国内市场占有率(%)

其它批量产品名称

    (台件)

年销售量(台件)

国内市场占有率(%)

请附以下材料:

    1、单位概况(200字)

2、主导产品和主要经营服务项目(500字)

3、质量管理和为用户服务的特点、主要经验(500字)

4、成就和展望(300字)

全文不超过2000字,打印在A4纸上。

以上栏目由企业据实填报,以2011年底数据为准。

以下栏目由推荐单位填写(数据以20117月后所组织的用户评价为准)

发评价卡数量

参加调查用户个数

其中省外用户个数

主导产品发评价卡数

主导产品参加评价用户个数

被推荐企业满意度

被推荐企业产品满意度

被推荐企业服务满意度

年接待投诉次数

企业妥善解决次数

用户评价情况简要说明:(请另附用户评价调查报告)

                                                   单位(公章)

                                                                  

审核意见:

          (此栏由沈阳市用户委员会填写)                          

填写说明:1、表格数据要如实填写,字迹工整清楚;

          2、不填之项要说明原因;

          3、格内填不下可另行附页;

          4、可根据本行业特点,选择相应项注明填写;

          52012928前,由推荐单位盖章后报送沈阳市质协用户委员会。

附件二:

沈阳市用户满意企业(建筑企业)申请表

单位名称(公章)                                                    编号:

<, /TBODY>

企业领导姓名

   

 

联系机构名称

联 系 人

 

   

电话

传真

 

通信地址

 

职工人数

全员劳产率 元/

固定资产(万元)

原 值

 

实现利税(万元)

    汇(万元)

净 值

 

已获得的满意称号

年份

 

年企业销售额

 

国家抽检合格数

二年内有无重大安全/质量事故

 

主要工程名称

工程建筑面积(平方米)

 

工程造价(万元)

工程建设时间

 

其它工程名称

工程建筑面积(平方米)

 

工程造价(万元)

工程建设时间

 

其它工程名称

工程建筑面积(平方米)

 

工程造价(万元)

工程建设时间

 

请附以下材料:

    1、单位概况(200字)

2、主导产品和主要经营服务项目(500字)

3、质量管理和为用户服务的特点、主要经验(500字)

4、成就和展望(300字)

全文不超过2000字,打印在A4纸上。

 

以上栏目由企业据实填报,以2011年底数据为准。

 

 

以下栏目由推荐单位填写(数据以20107月后所组织的用户评价为准)

发评价卡数量

参加调查用户个数

其中省外用户个数

主导产品发评价卡数

主导产品参加评价用户个数

被推荐企业满意度

被推荐企业产品满意度

被推荐企业服务满意度

年接待投诉次数

企业妥善解决次数

用户评价情况简要说明:(请另附用户评价调查报告)

                                                   单位(公章)

                                                                  

审核意见:

          (此栏由沈阳市用户委员会填写)                          

填写说明:1、表格数据要如实填写,字迹工整清楚;

          2、不填之项要说明原因;

          3、格内填不下可另行附页;

          4、可根据本行业特点,选择相应项注明填写;

52012928前,由推荐单位盖章后报送沈阳市质协用户委员会。

附件二:

沈阳市用户满意企业(服务企业)申请表

单位名称(公章)                                                   编号:

企业领导姓名

   

联系机构名称

联 系 人

   

电话

传真

通信地址

职工人数

全员劳产率 元/

固定资产(万元)

原 值

实现利税(万元)

    汇(万元)

净 值

已获得的满意称号

年份

年企业销售额

国家抽检合格数

二年内有无重大安全/质量事故

年处理退赔次数

年接待投诉次数

主要服务项目名称

年销售额(万元)

年接待人次

年利税(万元)

其它服务项目名称

年销售额(万元)

年接待人次

年利税(万元)

其它服务项目名称

年销售额(万元)

年接待人次

年利税(万元)

请附以下材料:

    1、单位概况(200字)

2、主导产品和主要经营服务项目(500字)

3、质量管理和为用户服务的特点、主要经验(500字)

4、成就和展望(300字)

全文不超过2000字,打印在A4纸上。

以上栏目由企业据实填报,以2011年底数据为准。

以下栏目由推荐单位填写(数据以20107月后所组织的用户评价为准)

发评价卡数量

参加调查用户个数

其中省外用户个数

主导产品发评价卡数

主导产品参加评价用户个数

被推荐单位满意度

被推荐单位产品满意度

被推荐单位服务满意度

年接待投诉次数

企业妥善解决次数

用户评价情况简要说明:(请另附用户评价调查报告)

                                                   单位(公章)

                                                                   

审核意见:

          (此栏由沈阳市用户委员会填写)                          

填写说明:1、表格数据要如实填写,字迹工整清楚;

          2、不填之项要说明原因;

          3、格内填不下可另行附页;

          4、可根据本行业特点,选择相应项注明填写;

52012928前,由推荐单位盖章后报送沈阳市质协用户委员会。

附件二:

沈阳市用户满意产品申请表

单位名称(公章)                                                     编号:

企业领导姓名

   

联系机构名称

联 系 人

   

电话

传真

通信地址

被推荐产品基本情况

产品名称

产品规格及型号

商标名称

国内市场占有率(%)

年销售量(台件)

单位产品出厂价格()

年销售额(万元)

   汇(万元)

质量退赔次数

产品符合的标准

售后服务职工人数

二年内有无重大安全/质量事故

获市以上质量奖励情况

请附以下材料:

    1、单位概况(200字)

2、主导产品和主要经营服务项目(500字)

3、质量管理和为用户服务的特点、主要经验(500字)

4、成就和展望(300字)

全文不超过2000字,打印在A4纸上。

另附产品商标注册证书(复印件)

以上栏目由企业据实填报,以2011年底数据为准。

以下栏目由推荐单位填写(数据以20107月后所组织的用户评价为准)

发评价卡数量

参加调查用户个数

其中省外用户个数

被推荐单位服务满意度

被推荐产品服务满意度

年接待投诉次数

企业妥善解决次数

开箱不合格数(台件)

返修次数

退赔次数

开箱不合格率(%)

返修率 %

退赔率 %

用户评价情况简要说明:(请另附用户评价调查报告)

                                                   单位(公章)

                                                                  

审核意见:

          (此栏由沈阳市用户委员会填写)                          

填写说明:1、表格数据要如实填写,字迹工整清楚;

          2、不填之项要说明原因;

          3、格内填不下可另行附页;

          4、可根据本行业特点,选择相应项注明填写;

52012928前,由推荐单位盖章后报送沈阳市质协用户委员会。

附件二:

沈阳市用户满意建筑工程申请表

单位名称(公章)                                                   编号:

企业领导姓名

   

联系机构名称

联 系 人

   

电话

传真

通信地址

被推荐建筑工程基本情况

工程名称

工程预算

建设单位(用户)名称

建筑面积

竣工日期

工程地点

项目负责人

   

   

 

获市以上质量奖励情况

请附以下材料:

    1、单位概况(200字)

2、主导产品和主要经营服务项目(500字)

3、质量管理和为用户服务的特点、主要经验(500字)

4、成就和展望(300字)

全文超过2000字,打印在A4纸上。

以上栏目由企业据实填报,以2011年底数据为准。

以下栏目由推荐单位填写(数据以20107月后所组织的用户评价为准)

被推荐建筑工程满意度评价鉴定结论:(另附详细文字说明)

用户评价情况简要说明:(请另附用户评价调查报告)

                                                   单位(公章)

                                                                  

审核意见:

          (此栏由沈阳市用户委员会填写)                          

填写说明:1、表格数据要如实填写,字迹工整清楚;

          2、不填之项要说明原因;

          3、格内填不下可另行附页;

          4、可根据本行业特点,选择相应项注明填写;

          52012928前,由推荐单位盖章后报送沈阳市质协用户委员会。

附件二:

沈阳市用户满意服务先进单位申请表

单位名称(公章)                                                   编号:

企业领导姓名

   

联系机构名称

联 系 人

   

电话

传真

通信地址

被推荐服务基本情况

专项服务名称

服务机构名称

服务标准名称

   

 

办 公 地 址

     

用户投诉次数

服务职工人数

年服务人次

二年内有无重大安全/质量事故

请附以下材料:

    1、单位概况(200字)

2、主导产品和主要经营服务项目(500字)

3、质量管理和为用户服务的特点、主要经验(500字)

4、成就和展望(300字)

全文不超过2000字,打印在A4纸上。

以上栏目由企业据实填报,以2010年底数据为准。

以下栏目由推荐单位填写(数据以20107月后所组织的用户评价为准)

发评价卡数量

参加调查用户个数

其中省外用户个数

被推荐单位服务满意度

用户表扬次数

年接待投诉次数

用户评价情况简要说明:(请另附用户评价调查报告)

                                                   单位(公章)

                                                                  

审核意见:

          (此栏由沈阳市用户委员会填写)                          

填写说明:1、表格数据要如实填写,字迹工整清楚;

          2、不填之项要说明原因;

          3、格内填不下可另行附页;

          4、可根据本行业特点,选择相应项注明填写;

          52012928前,由推荐单位盖章后报送沈阳市质协用户委员会。

沈阳市用户满意工作先进个人推荐表

                                                

 

性别

出生年月

工作部门

职务

电 话

单位地址

邮 编

用户满意工作主要事迹(由单位填写,要求情况属实,内容具体,可另附页)。

                                                   

 

所在单位意见:

(盖章)

                             ,                                      

沈阳市用户委员会审定意见:

(盖章)

                                                                  

 

| 发布时间:2012.07.02    来源:    查看次数:
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